La qualité des services délivrés constitue depuis toujours un facteur ultra compétitif pour les entreprises. Aujourd’hui, nous vous donnons quelques clés pour garantir l’Excellence du Service.La notion d’excellence du service est multiple et subjective. Elle dépend du ressenti et de l’expérience vécue par un client vis-à-vis du service délivré. Cependant, il est évident que si la qualité n’est pas à la hauteur, les clients seront vraisemblablement déçus et leurs attentes, non satisfaites.
Un niveau d’excellence interne pour créer un climat favorable
Donner l’exemple pour obtenir le résultat escompté. Ce concept est essentiel pour comprendre de quelle façon atteindre l’excellence dans le domaine des services.
Un employé exposé à un niveau d’excellence en interne sera plus motivé à délivrer un service de qualité chez un client et sera enclin à adopter un comportement adéquat dans le cadre de la prestation de service. Un certain niveau d’exigence et un climat favorable favorisent donc la qualité du service.
Pour instaurer un climat propice à l’excellence dans le domaine de la qualité de service, trois éléments clés doivent être pris en compte :
La stratégie de service
Elle permet au prestataire de choisir les composantes du service, de créer la chaîne de valeur et de concevoir la plateforme de services interne. Plus ces éléments sont réfléchis et structurés, plus la stratégie de service sera performante et efficace.
Plusieurs études démontrent qu’une plateforme de services efficace, construite autour d’une chaîne de valeur solide, impacte la qualité proposée au client.
La qualité de service doit être présentée comme un impératif stratégique par les managers. Ainsi, les employés en saisissent mieux l’importance. Ils adaptent alors leur comportement aux attentes des clients et cherchent plus à offrir un service d’excellence.
La performance de service
Des recherches ont mis en lumière les trois facteurs clés qui déterminent le niveau de performance et la stratégie de service pour atteindre l’excellence : la formation, la responsabilisation et la récompense.
La formation
Il a depuis longtemps été prouvé que la formation des agents de service constitue l’un des facteurs essentiels pour améliorer la qualité du service. Les différentes études montrent qu’il existe une forte corrélation entre le nombre d’heures de formation des employés et le niveau de qualité délivré.
Cependant, pour que la formation soit réellement bénéfique, l’employeur ne doit pas se concentrer uniquement sur les compétences de base du service. Il doit notamment assurer une montée en compétence sur le pilotage et la gestion des prestations de services.
Il est également impératif d’investir sur le développement des compétences personnelles telles que les relations sociales, l’attitude générale, le code de conduite et les connaissances linguistiques.
Les agents de service développent ainsi leurs compétences et assurent une meilleure performance globale.
La responsabilisation
La responsabilisation consiste à laisser aux employés plus d’autonomie dans leur travail pour gérer certaines situations imprévues.
La responsabilisation comporte cinq dimensions :
- Le sens : mesure dans laquelle l’employé considère une tâche comme ayant du sens pour lui, au niveau personnel
- Les compétences : mesure dans laquelle l’individu se sent suffisamment confiant dans sa capacité à réaliser la tâche
- L’autodétermination : degré d’influence qu’a l’individu sur sa façon de réaliser le travail demandé
- L’autonomie stratégique : degré d’influence qu’a l’individu sur le contenu du travail demandé
- L’impact : degré d’influence qu’a l’individu sur son environnement de travail direct
La responsabilisation permet d’inciter les employés à réaliser de meilleures performances de service et encourage le travail d’équipe. Elle génère un sentiment de fierté ou de satisfaction par rapport à leur travail en diminuant le niveau de dépendance.
Les récompenses
Les agents de service doivent être dûment récompensés pour leur travail. Ici, la récompense doit être considérée au sens large et non se réduire à une simple gratification pécuniaire.
Contrairement aux idées reçues, l’impact des primes et bonus sur la performance est bien moins important que les autres types de récompenses, notamment dans l’univers des services.
Dans tous les cas, les objectifs doivent absolument être réalistes et accessibles. L’implication de l’employé dans le processus d’établissement de ces objectifs est essentielle.
Les services étant par nature intangibles, les performances dans ce domaine sont difficiles à mesurer. Il faut donc faire confiance aux employés pour contrôler leurs propres performances. Les évaluations des performances doivent tenir compte des données indiquées aussi bien par les employés que par les clients. Et les résultats de ces évaluations doivent servir à définir les besoins en formation.
Les résultats côté client
Comme nous venons de l’évoquer, la qualité de service dépend principalement de la perception et du ressenti du client. De ce fait, la mesure et le suivi des résultats constituent un moyen efficace d’obtenir un retour d’expérience sur la chaîne de services et d’accroître la valeur pour chaque client.
Il est primordial que le prestataire et le client s’accordent sur l’objectif et la finalité de l’échange de services.
Il faut alors se poser les questions suivantes : Comment l’entreprise peut-elle concevoir une proposition de valeur qui soutienne sa vision stratégique ? Et comment les solutions de services du prestataire peuvent-elles s’intégrer dans cette vision et la renforcer ?
Pour tirer pleinement profit d’un partenariat d’externalisation, le client doit s’assurer que son prestataire comprend la stratégie et la mission de l’entreprise. Pour cela, la relation ne doit plus être axée uniquement sur les moyens mis en œuvre ou les tâches à réaliser : elle doit devenir collaborative.
Source : https://bit.ly/2Ryu1sD
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